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  • Roberto Gentile

O Jeito Disney de Encantar o Cliente: Uma Jornada Além do Convencional

O Jeito Disney de Encantar o Cliente é uma abordagem consagrada que tem sido incorporada por diversas empresas, independentemente de seu tamanho ou modelo de negócio, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e, por consequência, a lealdade a marca​. Este método é centrado em proporcionar uma experiência de excelência para todos os "convidados", um termo utilizado pela Disney para se referir aos seus clientes​.

Para encontrar a excelência, métodos devem ser elaborados para que a estrutura institucional da empresa funcione adequadamente. Abaixo segue um resumo deste "modelo" e como implementá-lo.


Aprender a Dizer "Não" com Tato:

A Disney é exemplar em manter a segurança em primeiro lugar, mesmo que isso signifique dizer "não" aos clientes. Por exemplo, algumas atrações têm requisitos de altura ou idade, e quando uma criança não atende a esses requisitos, os funcionários, de forma gentil, explicam a razão e oferecem um voucher para outra atração adequada. Este é um exemplo de como transformar uma resposta negativa em uma interação positiva com o cliente​.


Não Existem Perguntas "Idiotas":

Todos os questionamentos dos clientes são válidos e devem ser tratados com respeito e clareza, evitando o uso de termos técnicos que possam confundir o cliente​.


Investir em Treinamento:

A Disney investe pesadamente no treinamento de seus colaboradores, com programas como o "Traditions", garantindo que todos estejam alinhados com os valores e expectativas da empresa no que diz respeito ao atendimento ao cliente​​.


Atenção Obsessiva aos Detalhes:

Seja na escolha dos colaboradores ou na criação de processos internos, a atenção aos detalhes é um dos pilares do sucesso da Disney e pode ser um diferencial para sua empresa também.


Adaptação ao Método Disney:

Empresas podem adotar o modelo Disney de negócios, como indicado em uma palestra dada por Monica Assis, fundadora da ConverGente, que explorou como as lições de sucesso da Disney podem ser aplicadas no mundo dos negócios​​.


Conhecer o seu Cliente:

Uma das primeiras técnicas do Método Disney é conhecer seu cliente. O conhecimento profundo sobre as necessidades e desejos dos clientes permite que a empresa ofereça soluções mais personalizadas e, consequentemente, encante seus clientes​.


Incentivar o Feedback:

Esteja sempre aberto ao feedback dos clientes e use-o como uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua​.


Promover a Experiência do Cliente:

O Método Disney enfatiza a criação de uma experiência memorável para o cliente, algo que pode ser implementado em qualquer ponto de contato com o cliente, desde o atendimento inicial até o pós-venda​.


Embora a implementação do Jeito Disney de Encantar os Clientes possa parecer uma tarefa desafiadora inicialmente, os benefícios a longo prazo são inestimáveis. As empresas que conseguem implementar com sucesso esse método observam uma melhoria significativa na satisfação do cliente, o que, por sua vez, se traduz em maior lealdade à marca e, eventualmente, em maior rentabilidade.


Empresas que implementaram o modelo

Alguns exemplos práticos de empresas conhecidas que implementaram este "modelo" nas empresas e como elas tiveram êxito em suas empreitadas:


Telefónica

  • Atendimento Humanizado: Implementação de um sistema que garante atendimento humano em tempo real aos clientes.

  • Treinamento Disney: Desenvolvimento de um programa de treinamento inspirado no jeito Disney de encantar os clientes.

  • Resolução Ágil: Implementação de um processo de resolução de problemas focado na satisfação do cliente.

  • Resultados Notáveis: Aumento de 15% na satisfação dos clientes e redução de 25% no tempo de resolução de problemas.

McDonald's

  • Capacitação Encantadora: Criação de um processo de treinamento sobre o jeito Disney de atendimento ao cliente.

  • Reconhecimento de Excelência: Programa de reconhecimento para colaboradores que se destacam no atendimento.

  • Ambiente Valorizado: Ambiente de trabalho que prioriza a satisfação dos clientes.

  • Impacto Positivo: Aumento de 10% nas vendas e redução de 15% nas reclamações.

Walt Disney World

  • Treinamento Experiencial: Capacitação dos colaboradores sobre a importância da experiência do cliente.

  • Inovação e Criatividade: Ambiente de trabalho que fomenta a criatividade e a inovação.

  • Atendimento Personalizado: Foco na personalização do atendimento.

  • Excelência Reconhecida: Reputação consolidada de excelência no atendimento ao cliente.

Amazon

  • Conveniência e Personalização: Foco em oferecer conveniência e atendimento personalizado aos clientes.

  • Capacitação Contínua: Programa de treinamento para colaboradores focado no atendimento ao cliente.

  • Tecnologia a Serviço: Utilização de tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente.

  • Excelência no Atendimento: Reputação de excelência no atendimento ao cliente.

Apple

  • Experiência Inigualável: Foco na proporcionar uma experiência de cliente excepcional.

  • Criatividade e Inovação: Ambiente de trabalho que valoriza a criatividade e a inovação.

  • Treinamento Especializado: Capacitação dos colaboradores sobre atendimento ao cliente.

  • Reputação de Excelência: Reputação consolidada de excelência no atendimento ao cliente.

Netflix

  • Personalização do Conteúdo: Foco na personalização do conteúdo oferecido.

  • Criatividade e Inovação: Ambiente que fomenta a criatividade e a inovação.

  • Tecnologia e Atendimento: Utilização de tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente.

  • Excelência Reconhecida: Reputação de excelência no atendimento ao cliente.

Microsoft

  • Experiência do Cliente: Foco na criação de experiências memoráveis para os clientes.

  • Diversidade e Inclusão: Ambiente de trabalho que valoriza a diversidade e a inclusão.

  • Capacitação em Atendimento: Treinamento especializado para colaboradores sobre atendimento ao cliente.

  • Reputação de Excelência: Reconhecimento de excelência no atendimento ao cliente.

Nike

  • Personalização e Inovação: Foco na personalização do produto e do serviço oferecido.

  • Bem-estar e Saúde: Ambiente de trabalho que valoriza a saúde e o bem-estar dos colaboradores.

  • Tecnologia e Atendimento: Uso de tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente.

  • Excelência Reconhecida: Reputação consolidada de excelência no atendimento ao cliente.

É muito mais que metodologia

Ao observar o cenário corporativo, torna-se inequivocamente claro que o sucesso empresarial reside na arte de atender e encantar o cliente. As empresas elencadas acima não apenas reconheceram essa verdade fundamental, mas também deram passos audaciosos ao adotar e adaptar o celebrado "Jeito Disney de Atender aos Clientes". Cada uma, à sua maneira, tem buscado transcender a mera transação comercial, aspirando a criar experiências memoráveis que residem no coração e na mente do cliente muito depois que a interação acabou.


Telefónica, McDonald's, Walt Disney World, Amazon, Apple, Netflix, Microsoft e Nike - nomes que ressoam globalmente não apenas por seus produtos ou serviços, mas pela aura de excelência que envolve a jornada do cliente. Ao implementar sistemas robustos de atendimento ao cliente, programas de treinamento inspirados e ambientes de trabalho que fomentam a inovação, essas corporações não estão apenas elevando seus próprios padrões, mas estão redefinindo o que significa oferecer um serviço excepcional no cenário global.

O aumento tangível na satisfação do cliente e a melhoria nos indicadores de desempenho são testemunhos do valor inerente que reside na adoção de uma abordagem centrada no cliente. Mas, além dos números, reside uma narrativa de compromisso, inovação e uma busca incessante pela excelência que define verdadeiramente o que significa ser uma empresa orientada para o cliente na era moderna.


Ao mirar no horizonte, o "Jeito Disney" não é apenas uma metodologia, mas uma filosofia que continua a inspirar empresas em todo o mundo a repensar e reimaginar como elas interagem com seus clientes. E enquanto essas empresas continuam a evoluir e a inovar, elas não apenas definem o padrão de excelência, mas também destacam o caminho luminoso para outros seguirem. Num mundo onde a concorrência é voraz e as expectativas dos clientes estão sempre ascendendo, a estratégia de se voltar para o encantamento do cliente não é apenas sábia, mas indispensável.


Referências

Este artigo foi fundamentado em um livro cujo nome tem parte deste título "O jeito Disney de encantar os clientes" da Disney Institute.

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